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2019年CRM将引爆SaaS聚变

谦太祥和 发布于: 2019年7月30日 23时49分29秒 阅读1002次

  氢弹是威力强大的武器,但引爆氢弹极为困难,引爆氢弹往往需要在内部安放小型核弹,瞬间达到极高温度。如同引爆氢弹一样,SaaS 市场的聚变,依靠的是 CRM 这款核弹。

  一、SaaS 软件一波三折,正在迎来爆发期

  1.  SaaS 一直是云市场老大

  上世纪 60 年代,IBM 大型机上的分时服务,被视为 SaaS 的雏形,1999 年,Salesforce 成立,以在线的方式提供软件服务,随着网络带宽的增加及技术的成熟,通过浏览器提供软件服务成为可能,SaaS 商业模式的逐步成熟。

  然而,SaaS 模式用户的数据全部放到服务商平台上,从一开始就面临如何建立用户信心的挑战。随着时间的推移,随着 SaaS 服务商不断的完善技术和服务。经过将近二十年的发展,越来越多的用户用自己的行动作出了选择,SaaS 正在迎来爆发。

  根据 Gartner 2018 年 9 月发布的数据,预计到 2019 年底,SaaS 将实现强劲的增长,达到 850 亿美元,增长率比往年增长 17.8%,SaaS 云应用服务市场在 2021 年将达到 1131 亿美元,比 2017 年 588 亿美元的收入增长近两倍,并且从数据看,SaaS 的市场份额一直大于 IaaS 和 PaaS,SaaS 一直都是云市场老大。


来源:Gartner

  2. 去年 SaaS 行业有 169 次收购

  另一方面,收购也能表明行业的活跃,据统计仅在 2018 年,SaaS 行业就有大约 169 次收购,平均金额为 13 亿美元,2018 年几项比较大的收购为:

  • 2018 年 1 月,SAP 以 24 亿美金收购 CallidusCloud
  • 2018 年 3 月,Salesforce 以 65 亿美元收购 MuleSoft
  • 2018 年 6 月,微软以 75 亿美元收购 GitHub
  • 2018 年 9 月,Adobe 以 47.5 亿美元收购 Marketo
  • 2018 年 11 月,SAP 以 80 亿美元收购 Qualtrics

  3. 云计算和移动互联网双引擎助推

  SaaS 之所以能快速发展,云计算和移动互联网功不可没:

  • 云计算的普及,培养了用户使用订阅服务的习惯。
  • 移动互联网的发展,使用户可以随时随地的使用 SaaS 服务。

  越来越多的企业也体会到了 SaaS 的甜头:

  • SaaS 使软件使用从购买模式转换为订阅模式,初期投入相对较少,尤其是随着创业潮的兴起,SaaS 降低了初创企业的门槛,使用 SaaS 服务可以更快的进入管理轨道。
  • SaaS 使软件维护责任从用户专业到服务商,用户不需要维护软件,并且总能使用到最新功能最全的软件,使用到最专业的服务。
  • SaaS 使用户可以使用到更多最专业的软件服务,SaaS 已经覆盖多个方向:CRM、ERP、HRM、安全、协同办公等。

  市场数据、行业的活跃度表明用户已经对 SaaS 有了足够的信心,SaaS 正在迎来爆发。那么 SaaS 又可以细分为哪些方向呢?

  二、CRM 引爆 SaaS 聚变

  SaaS 可以分为协作、CRM、ERP、HR/HCM 等细分方向,每个方向都有领导者。


图来源:Synergy Research Group

  所有方向中,CRM 最早被用户认可,关键原因是 CRM 能帮助用户提升销售水平,能够直接为用户创造效益,用户愿意支付费用。

  CRM 的重中之重是销售自动化(Sales Force Automation,缩写为 SFA,CRM 核心模块)。近日,Gartner 公布了 2019 年最新销售自动化 SFA 魔力象限。


来源:Gartner(2019 年 6 月)

  关于 Gartner 最新的 SFA 报告,有两点值得注意:

  • 评分规则向严格的方向演进:以前 Gartner 单纯关注 Leads to cash 功能,但是近两年相关标准逐步增多,更关注一体化、平台化、AI 能力,比如今年 6 月份,Salesforce.com 斥资 153 亿美元收购大数据公司 Tableau 就是为了增强自己这方面的能力。评分规则的演进,也反应了全球 CRM 行业的发展趋势,只有符合这个趋势才能满足当前企业对 CRM 的诉求。
  • 销售易是进入魔力象限唯一的中国公司,销售易已经连续三年进入 Gartner 魔力象限。

  综上所述,犹如引爆氢弹往往需要在内部安放小型核弹,正是由于 CRM 的刚需,逐步培养起了用户习惯,终于引起了 SaaS 的聚变,下面我们再来看看 CRM 领域都有哪些巨头。

  三、CRM 群雄介绍

  1. Salesforce

  Salesforce 创建于 1999 年,是 CRM 领域的龙头企业,自从上市以来可以说是一路股价高歌猛进,目前市值高达 1200 亿美金。


图来源:www.nasdaq.com

  Salesforce 的创始人是俄罗斯裔美国人 Marc Benioff,他创立 Salesforce 之前曾是 Oracle 高级副总裁。

  Salesforce 有四个特点:

  1)不断的收购

  Salesforce 在 2004 年成功上市后,进行了多次收购及战略投资,其收购及投资主要针对拥有技术优势的小规模企业和团队。通过收购和投资,Salesforce 不断增强其 CRM 软件应用功能,同时向 HR 软件服务市场进军。

  2)从 CRM 开始,逐步向其他领域延伸

  Salesforce 有以下产品

  • Sale Cloud,CRM 解决方案,用于管理联系人和追踪销售机会。
  • Service Cloud,客户服务解决方案。
  • Marketing Cloud,市场营销解决方案。
  • Community Cloud,企业社区,基于云端的协作平台。

  另外还有物联网、商务、工作效率解决方案,可见 Salesforce 已经从 CRM 开始,逐步向其他领域延伸。

  3)不断完善的生态

  Salesforce PaaS 平台,可以根据需求定制应用。类似苹果应用商店,开发者也可以将自己开发的应用,卖给需求的企业。

  4. )人工智能

  Salesforce 的人工智能解决方案叫做爱因斯坦(Einstein Analytics),可以利用 AI 技术进行分析。Salesforce 利用爱因斯坦将 AI 部署在自己平台的各个方面,让的 CRM 系统更加智能化。

  2. 微软

  微软 Dynamics CRM 平台,最初开始于 2001 年收购的 iCommunicate,iCommunicate 是一家仅有 10 名员工的基于 Web 的 CRM 公司,2003 年,Microsoft CRM 1.0 发布,提供针对中小型企业(SMB)市场的基本联系人管理和电子邮件活动功能。


图来源:微软 Dynamics 官网 

  目前最新的版本命名为 Dynamics 365,涉及销售管理,客户服务,市场营销,现场服务,项目服务自动化。

  Dynamics 365 很大的一个优势是和微软的其他产品联动,比如 Office 365、Azure、MS SQL Server 等。

  3. 甲骨文 

  Oracle 于 1996 年聘请了 Mark Barrenechea,在 Oracle 应用部门组建了一个“前台”团队。该团队于 1998 年发展成为 Oracle 的 CRM 部门,并在接下来的几年中推出了 Oracle Sales Online,Oracle Marketing Online 等产品。

  目前 Oracle 将自己的 CRM 称为客户体验云套件,分为八个阶段。


图来源:Oracle 官网 

  4. SAP 

  SAP CRM 应用程序最初是由 SAP SE 制造的集成的内部客户关系管理(CRM)软件,第一个 SAP CRM 版本 2.0 于 2000 年 11 月面市。

  2007 年,SAP 开始开发基于云的 CRM,2013 年重新命名为 SAP Cloud for Customer,自 2018 年以来,SAP 已将其所有基于云的营销,销售,服务和商务应用程序整合为 SAP  C/4HANA 套件。


图来源:SAP 官网 

  5. 销售易

  作为唯一连续三年(2017,2028,2019)入选 Gartner 全球魔力象限的唯一中国 CRM 企业,销售易诞生于移动互联网时代,因此比 PC 时代的产品更契合移动端,比起国外产品,更适合中国市场的需求和应用特点,也更安全合规。

  Gartner 魔力象限报告认为销售易 CRM 具备以下优势:

  • 在服务和支持方面:销售易满足中国本土客户需求的特有产品能力:通过大数据智能推荐相关企业;与微信集成,为客户在售前、售中、售后提供便捷的服务等。
  • 在产品升级方面:销售易先进的 BI 数据分析能力,凭借强大的 BI 引擎、便捷的阅读方式、丰富的可视化图形、灵活的嵌入式分析,跻身本象限数据报告与数据看板能力测评的前三名。
  • 在部署及安全方面:销售易在保持代码统一开发的前提下,实现多云部署的能力。可轻松将企业应用部署到指定的安全云端,满足金融、政府等行业对数据安全的合规要求。


图来源:销售易官网 

  在产品方面,销售易有比较全的产品线:

  • 营销云,基于大数据驱动的 AI 营销平台
  • 销售云,全流程销售管理平台
  • 伙伴云,渠道管理平台
  • 客户服务云、现场服务云,售后服务和支持现场的后台团队
  • IoT 云,帮助企业智慧连接设备、客户和合作伙伴,深挖客户价值
  • 智能分析云,解析大数据,做出及时、科学的决策
  • PaaS 平台,基于企业级应用框架和互联网技术的可灵活扩展的平台

  可以看出,销售易在产品线的布局上与 salesforce 非常接近,都是主打销售管理,并在此基础上逐步拓展营销、服务、BI 等产品能力,进而为客户提供营销-销售-服务一体化的全流程解决方案;同时发展 PaaS 平台能力,以适应大中型客户的定制化需求。如前文所述,一体化、平台化的产品路线,以及销售易近年来在其销售云基础功能上陆续推出的 CPQ(复杂产品定价)、交易管理、区域管理、沙盒等功能正符合 Gartner 近年来对于 SFA 领域评分标准的发展方向,同时这也正是被 salesforce 证明过的成功路径。可以说,销售易的产品发展路线与全球 CRM 产品演进路线的高度一致,正是其三年来成为唯一获得 Gartner 认可的中国厂商的一大原因。

  值得指出的是,区别于 salesforce 的兼并收购策略,销售易采取自主研发的方式拓展产品线,从长期来看因其各款产品原生于同一平台,一旦打磨成熟,其一体化、协同化的一站式服务能力将迸发出巨大价值;而相比之下国际厂商通过收购而来的各产品线,内部的整合打通始终是难题。但从短期来看,这也对销售易的产品研发能力提出了极大挑战。虽然自 2017 年在美国硅谷设立了研发中心,并持续加大产品研发投入,但能否真正转化成产品技术的领先性,真正比肩 salesforce,仍将是销售易接下来长期需要面对的问题。

  得益于平台及多云部署等能力,销售易已成功服务于中国工商银行、腾讯云、上海电气、沈鼓等国内大中型企业。但受制于海外市场的空白,销售易至今仍处于魔力象限中的第四象限位置。如何获得国际市场的认可,也或将是一个挑战。

  总结:CRM 从春秋步入战国,强者方能生存


来源:艾瑞-2019 年中国企业级 SaaS 行业研究报告

  根据《艾瑞-2019 年中国企业级 SaaS 行业研究报告》,2018 年中国企业级 SaaS 市场规模为 243.5 亿元,较上年增长 47.9%。预计未来三年内中国企业级 SaaS 市场将保持 39.0% 的年复合增长率,到 2021 年整体市场规模将达到 654.2 亿元。

  前几天,Salesforce 宣布与阿里巴巴达成战略合作,将集成阿里云向企业客户提供服务和支持,笔者认为这说明中国 SaaS 市场已经被点燃,才吸引来了 Salesforce 这样的强者。CRM 本身已经是一个成熟市场,已从春秋时代步入战国时代,强者方能生存。如果前期没有用积累,现在基本已没有入局的机会。中国市场虽然有 Salesforce 这样的强者入局,所幸也有本土的强者销售易一直以来的耕耘。在笔者看来,在中国市场,销售易以逸待劳也许更有优势。

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